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Hemos venido hablando de los pilares principales para proponer una visión con respecto a la transformación de la experiencia omnicanal de las empresas, apalancadas por la hiper-personalización y la analítica. A continuación seguiremos hablando sobre la importancia de la estrategia de dato de forma transversal en la organización y la estrategia personalizada, con el fin de obtener altas tasas de conversión, un alto engagement por parte del cliente y por ende una estrategia enfocada en liderar el mercado.

Hablamos de los datos, y esto conlleva en muchas empresas el desgaste operativo en el que varias empresas caen, quienes se dedican a moler datos y a hacer modelos de atribución, en donde entienden el comportamiento del cliente, pero bajo un modelo descriptivo con una latencia bastante reducida. Es importante empezar a entender cómo a partir del ecosistema tecnológico podemos empezar a automatizar este tipo de acciones, con el fin de que el esfuerzo y el tiempo lo dediquemos a tomar decisiones, para no tomar supuestos o intuiciones.

Por otro lado incorporar fácilmente la estrategia de datos en los demás equipos se va a volver un punto clave para que todos los equipos del negocio puedan tomar decisiones a partir de la información. Esto hace parte del concepto de democratización del dato, en el sentido de que los equipos que lo requieran puedan tomar las decisiones adecuadas a partir de una analítica estructurada. La activación de insights en tiempo real, va a requerir que constantemente estemos escuchando el comportamiento del cliente, sus gustos, interacciones, y que en la inmediatez se desarrolle una conversación para que la experiencia sea lo más fluida y natural posible para el cliente. Estos esfuerzos con seguridad nos permitirán apalancar el poder activar la personalización y la recomendación en todos los puntos de contacto que tenga la compañía con los clientes, creando una verdadera estrategia omnicanal.

Uno de los retos más importantes a nivel de personas es la filosofía y el mindset, con el fin de abordar una visión correcta, alineada hacia los datos, el consumidor y la personalización, representando un roadmap exitoso que no se encuentre solo ligado al ecosistema digital sino a la transformación de los equipos desde su operación.

La estrategia no se trata de delegarla completamente a la tecnología sino de complementarla con el pensamiento crítico de las personas y la autonomía para poder identificar y diferenciar, eliminando la dependencia en términos de analítica que existía con otros equipos de la organización. La independencia y capacidad permite empezar a moler los datos y la información con el fin de transformarlos y extraer insights relevantes para el negocio.

Otra tendencia de la industria es la identificación de mejoras en el criterio de recomendación incorporando variables dinámicas del negocio. Además de la mejora continua dentro de los procesos para evolucionar la experiencia de la recomendación y la personalización de las páginas y las ofertas, generando procesos automatizados, y a la misma vez mejorando el criterio de recomendación incorporando variables dinámicas del negocio. Es clave empezar a incluir atributos de los productos y servicios, con el fin de no delegarlo por completo a una herramienta sino hacer una mezcla con los insights del negocio con todas las funciones asociadas a Machine Learning y a modelos estadísticos. De esta manera los datos obtenidos, alimentan los criterios en tiempo real, entregando experiencias afines al cliente.

La dupla entre la analítica y la hiperpersonalización actúa impulsando la experiencia de los clientes para aumentar el crecimiento, conversión y posicionamiento de la empresa entre sus clientes. La dupla es imprescindible para crecer en la economía de la experiencia, ahora la pauta se marca entre las organizaciones que sean capaces de optimizar, automatizar y escalar su mindset alrededor de esta dupla perfecta.

Hoy los líderes están siendo guiados por lo datos, son empresas que han dejado de especular y han dejado de tomar decisiones sin estar soportado en datos propios y reales. La personalización de la experiencia hoy es imprescindible, y no solamente en industrias con plataformas transaccionales. Durante toda la conversación hemos hablado en términos de conversión como un resultado generalizado, cualquier que sea el KPI de cada industria, los datos y la hiperpersonalización juntos siempre tendrán el mismo efecto.

Un mensaje que nos deja el track de experiencia que tenemos. Lo que no podemos medir no existe, y por ende no podemos definir que impacto está teniendo en la estrategia, y como resultado no se pueden sacar insights ni accionables que generen resultados. Cuando un cliente navega de una forma autentica dentro de un sitio, podemos decir que esta experiementando una interacción personalizada, ya que somos capaces de reconocerlo y de reconocer sus atributos que lo definen, definiendo esa identidad de cliente y permitiéndole a los equipos identificar un perfil unificado que inclusive se puede estar alimentando en tiempo real en todos los canales. Al conocer esta información en tiempo real, los equipos de Marketing y Tecnología podrán vincular la información de Analytics con la información de segmentación del cliente, con el fin de generar cross marketing channel automation, logrando una mayor comprensión del journey del cliente.

La personalización va mucho más allá de poner el nombre de un contacto en un correo, o simplemente al considerar un dato demográfico para determinar la estrategia. El motor a la personalización es entender los hábitos del consumo de tu cliente, el contexto de vida en el que se encuentra. Lo que diferencia al cliente es su comportamiento.

Un mensaje clave que nos podemos llevar de esta discusión es: La personalización dentro de la experiencia del cliente es posible, inclusive sin resolver su identidad, sin embargo con la utilización de una correcta estrategia de analítica omnicanal podemos convertir a ese cliente desconocido en cliente conocido y llevar la estrategia de experiencia a un nuevo nivel, aumentando los resultados de negocio y mejorando el engagement del cliente con la marca.