La experiencia del cliente en retail puede ser un reto. Las ventas en línea han crecido un 44% en los últimos dos años. Sin embargo, empresas de retail líderes siguen creciendo más allá del comercio digital, convirtiéndose en referente para otras industrias en el ámbito digital y omnicanal.
Esto se debe a que la supervivencia en el clima económico actual y la competitividad de la industria de retail requiere algo más que precios bajos y productos innovadores. Para competir con las empresas que dan prioridad a lo digital, los retailers deben ofrecer experiencias irresistibles en cada punto de contacto y con cada producto o servicio con el que se relaciona el cliente.
La gestión de la experiencia del cliente (CXM) es el ingrediente activo necesario para prosperar en el mercado digital de hoy en día, sin dejar de ofrecer la combinación probada de productos, precios y ubicaciones convincentes.
Los cuatro pilares de la gestión de la experiencia de cliente
Por desgracia, dos tercios de los clientes de Adobe afirman no tener una estrategia clara de CXM. Un estudio reveló que sólo el 30% de los consumidores cree que las empresas actuales están «centradas en el cliente» en su enfoque de ventas y marketing.
Muchos clientes de la industria de retail están legítimamente abrumados. Dado que la CXM es una operación relativamente nueva, global y orientada a la tecnología que afecta a una docena de departamentos diferentes, los retailes tienen dificultades para saber por dónde empezar. Muchos de ellos no están seguros de cómo unificar sus datos, crear un repositorio central de contenido, automatizar la entrega en todos los puntos de contacto con el cliente y orquestar su alcance en el momento y lugar adecuados, lo que llamamos los cuatro pilares de la CXM.
Según nuestra experiencia, los que lo hacen disfrutan de un valor del cliente a lo largo de su vida un 60% más alto y un crecimiento de los ingresos entre 2 y 3 veces mayor. Sin embargo, para dominar estos cuatro pilares es necesario comprender bien algunas de las mejores prácticas que ayudarán a conseguir un verdadero éxito omnicanal.
Cuatro buenas prácticas para el éxito de la gestión de experiencia de cliente
Adopta una mentalidad basada en los datos. Dado que los datos son la fuerza vital de cualquier programa de CXM de éxito, es importante identificar los KPI específicos en cada etapa del viaje del cliente (tanto online como offline). A continuación, crea una única fuente de información -o base de datos unificada- para que todos los equipos de los puntos de contacto dispongan de esos datos. Por ejemplo, la formación de los empleados de la tienda sobre el comportamiento de búsqueda y compra en línea es una gran manera de personalizar las experiencias en la tienda.
Ampliar y adaptar los esfuerzos de personalización. Una vez que la nueva normativa sobre privacidad comience en 2023, las cookies de terceros dejarán de existir. Para seguir atrayendo a los clientes con el mensaje adecuado en el dispositivo adecuado y en el momento adecuado, las empresas tendrán que invertir mucho en estrategias de datos de origen para alimentar sus conjuntos de datos unificados. Como extensión del punto número uno, tendrán que reinventar sus datos para prosperar en un futuro sin cookies.
Mejorar la velocidad de los contenidos. Con los datos adecuados a disposición de las personas adecuadas, tendrás que rediseñar los flujos de trabajo de contenido entre tus equipos creativos y de venta al por menor para pasar rápidamente de la información a la acción. Este paso incluye un repositorio central de contenidos (o sistema de registro), la entrega automatizada de contenidos unificados en todos los puntos de contacto con el cliente y las pruebas A/B. En otras palabras, tendrá que desarrollar activos digitales para cada color de producto y SKU para ampliar sus esfuerzos de personalización.
Conseguir la alineación del liderazgo. Conseguir que toda la empresa se comprometa con una sólida estrategia de CXM es una prioridad absoluta. En la actualidad, muchos profesionales de la CXM siguen trabajando en departamentos aislados y no consiguen que otros equipos o puntos de contacto participen. En ese marco, la CXM nunca funcionará como se pretende a menos que los líderes comuniquen una estrategia que dé prioridad al cliente a todas las partes interesadas en las ventas, el marketing, el servicio de atención al cliente, las TI y la alta dirección.
Para conseguir mayores valores de por vida, menos pérdidas de clientes, una mejor reputación, menores costes de servicio y un mayor compromiso, los retailers deben adoptar una sólida estrategia de CXM y asegurarse de que se extiende a sus personas, procesos y tecnologías. Tras haber ayudado a cientos de empresas líderes en sus esfuerzos de CXM durante la última década, entendemos cómo unificar los datos de los clientes, despertar todos los puntos de contacto y ofrecer experiencias irresistibles a los clientes.
Fuente: Adobe Blog