7 tendencias de analítica para desbloquear experiencias de cliente excepcionales

En los últimos dos años, las tendencias digitales han sido todo menos estáticas. Según el informe anual sobre Tendencias Digitales de Adobe, el 87 % de los altos ejecutivos encuestados coincidieron en que los acontecimientos de 2020 y 2021 han cambiado la mentalidad de los clientes para que den prioridad a lo digital. Pero los clientes no solo esperan experiencias digitales ricas.

Para causar una impresión duradera, las empresas deben proporcionar contenido personalizado que cree un viaje unificado en todos los canales.

Las nuevas tecnologías y los cambios en el mercado están ampliando constantemente los límites de las experiencias digitales. Las empresas no pueden limitarse a configurar sus análisis de datos una vez y olvidarse de ellos.

Por el contrario, tienen que ser adaptables y recurrir a los datos y la información en tiempo real para mantener el ritmo. La tecnología adecuada actúa como base. Adobe Analytics ya ayuda a miles de empresas a desbloquear los datos en tiempo real para obtener información inmediata y procesable.

Las empresas que utilizan la plataforma de datos de clientes en tiempo real de Adobe pueden extraer los datos adecuados de las fuentes más relevantes para crear experiencias personalizadas en tiempo real en cualquier canal a escala.

Una base digital sólida debe ir acompañada de una estrategia «digital-first». Empieza a construir la tuya conociendo las últimas tendencias en análisis de datos para 2022. Para obtener una ventaja competitiva, necesitarás:

1. Unificar los datos para lograr operaciones ágiles

Almacenar datos limpios y fiables no es suficiente: tiene que ser utilizable. Dado que los datos se recogen a menudo de canales, plataformas y sistemas dispares, las empresas necesitan centralizarlos y estandarizarlos. De esta forma, los datos pueden consultarse, accederse y activarse rápidamente de forma que se pueda tomar una decisión en tiempo real.

Las plataformas de datos de clientes, como Adobe Real-Time CDP, pueden ayudar a unificar los datos de los clientes en un único perfil procesable. Estos perfiles se actualizan en tiempo real y están listos para ser activados por diferentes equipos a medida que cambian las necesidades de los clientes. Utilizando este enfoque, un cliente de Adobe pudo reducir su ciclo de actualización de datos de 72 horas a sólo 14 segundos.

2. Prepararse para probar, aprender y gestionar la incertidumbre

Las prácticas ágiles animan a los equipos a realizar pruebas en iteraciones pequeñas y rápidas. Una empresa que tiene datos relevantes y accesibles va a estar mejor equipada para determinar las causas y los efectos de un experimento. Hoy en día, el engagement del cliente es inherentemente omnicanal. Ser capaz de analizar el contenido y las estrategias a través de los canales es fundamental para comprender las relaciones y el impacto de las experiencias de los clientes. Actuar sobre esta tendencia será especialmente crucial para gestionar las cambiantes expectativas de los clientes, pero pocas empresas están actualmente bien posicionadas para hacerlo.

Establecer un programa de pruebas sólido puede aportar resultados valiosos, incluso cuando las necesidades cambian. Por ejemplo, una marca líder de entretenimiento tuvo muchos miembros que cancelaron sus reservas debido a la pandemia de COVID-19. Utilizando datos omnicanal integrados, la empresa volvió a dirigirse a esos clientes con campañas de correo electrónico personalizadas.

3. Traducir los datos en información sobre el recorrido del cliente

Para ofrecer experiencias significativas, las empresas deben conocer a sus clientes. Esto significa tener un conocimiento sólido de sus comportamientos, motivaciones, preferencias y necesidades. Un punto de datos adicional puede reconfigurar la comprensión de una organización sobre un público o una experiencia. Al diseñar experiencias de cliente personalizadas utilizando sólo una parte del recorrido, las organizaciones se arriesgan a desperdiciar valiosos recursos de marketing y a perder valiosas oportunidades de interactuar con los clientes.

Las empresas que pueden convertir los datos omnicanal en información pueden identificar los momentos adecuados dentro del recorrido del cliente y, a continuación, ofrecer las experiencias personalizadas que dejarán una impresión duradera. Los líderes de las organizaciones de marketing ya están tomando la delantera: el 82% observa nuevos y cambiantes recorridos de los clientes impulsados por sus conocimientos de datos. Por ejemplo, cuando una marca de entretenimiento activó Adobe Real-Time CDP y Adobe Customer Journey Analytics para proporcionar un análisis continuo y experiencias personalizadas a los clientes, el enfoque condujo a un aumento del compromiso de tres veces en las campañas de correo electrónico.

4. Cree información procesable para ofrecer experiencias a los clientes con rapidez

No basta con convertir los datos en información. Para llegar a los clientes con las experiencias correctas en los momentos adecuados, las empresas necesitan descubrir perspectivas procesables con rapidez. En este momento, esta es una tendencia de datos en la que las organizaciones de marketing líderes están tomando la delantera. De los líderes encuestados por Adobe y Econsultancy, el 65% califica su velocidad de obtención de conocimientos como fuerte o muy fuerte, y el 64% califica su velocidad de actuación sobre estos conocimientos de forma igualmente alta.

Para obtener una ventaja competitiva, las empresas deben utilizar la IA y el aprendizaje automático para obtener automáticamente información y crear rápidamente experiencias de clientes a partir de datos omnicanal. Algunas empresas ya están viendo los beneficios. ESRI aprendió de sus conocimientos de IA que los clientes con una puntuación de propensión de 90 a 100 convierten 3 veces más que los clientes de puntuación media.

5. Ganarse la confianza a través de la privacidad de los datos

La privacidad de los datos es un paisaje delicado en el que hay que navegar. En respuesta a los cambios en la opinión pública y los escándalos de datos corporativos de alto perfil, ha tenido que evolucionar constantemente. Mientras que los CIOs necesitan navegar por normas de cumplimiento y privacidad de datos altamente complejas, las empresas también deben ganarse la confianza de sus clientes para acceder a sus datos personales. A medida que los clientes se vuelven más protectores, necesitan sentirse seguros de que los beneficios de compartir sus datos personales superan cualquier posible inconveniente. Las empresas deben utilizar los datos de forma responsable y eficaz, así como pensar de forma creativa en cómo ofrecer a los clientes experiencias que merezcan la pena el intercambio de sus datos.

La tecnología es esencial para aplicar las normas de privacidad a todos los clientes, marcas y regiones. Adobe permite a las empresas cumplir con los requisitos normativos y las expectativas de los clientes en toda la empresa a través de controles sofisticados de privacidad y políticas. Estos controles no sólo garantizan que se respete la privacidad del consumidor, sino que también hacen que las empresas sean más eficaces. Un cliente de bienes de consumo empaquetados que utiliza Adobe Real-Time CDP redujo el tiempo dedicado a cumplir con las solicitudes de privacidad en un 50%.

6. Prepárese para un futuro sin cocinas

El futuro de la relación con los clientes se basará en los datos de origen consentidos. A pesar de la próxima eliminación de las cookies de terceros por parte de Google, sólo el 21% de los profesionales se consideran preparados para el fin de las cookies de terceros.

Adelántese a esta tendencia de los datos construyendo una base flexible y preparada para el futuro para la gestión de los datos de los clientes. Las marcas necesitan la capacidad de gestionar tanto los datos de los clientes conocidos como los seudónimos con la gobernanza adecuada para garantizar que el marketing sea responsable y eficaz.

7. Lograr la personalización en tiempo real a escala

La personalización a escala es lo ideal. Entender los comportamientos de los clientes da a los profesionales del marketing la oportunidad de interactuar a través de experiencias, ofertas y contenidos curados precisamente para la forma en que los clientes eligen participar. A través de la personalización, las empresas están construyendo una relación de confianza que está constantemente posicionada para entender y reaccionar a las necesidades cambiantes de los clientes.

Si bien la personalización puede crear experiencias excepcionales para los clientes, para desbloquearla se necesita la tecnología adecuada. Una pila tecnológica unificada de Adobe puede gestionar la arquitectura digital de una empresa, los análisis avanzados, el contenido centralizado y la gestión de activos digitales, todo ello para proporcionar información procesable sobre los comportamientos de los clientes. Para llegar a los clientes en los momentos adecuados, las empresas también necesitan herramientas de gestión de campañas multicanal totalmente integradas y automatizadas. Esto permite una personalización en la misma página y en el siguiente momento que puede producirse en milisegundos.

Deja que los datos marquen el camino

En el transcurso de 2021, las empresas que fueron capaces de navegar por la disrupción y cambiar a experiencias digitales se encontraron por delante en términos de rendimiento financiero y defensa del cliente. Otras lucharon por incorporar los cambios culturales y operativos para desbloquear los datos y la información. En 2022, el acceso a los datos en tiempo real y a la información práctica es más importante que nunca. Con el ritmo de la innovación, existe la oportunidad de que la analítica de datos sea más inteligente y amigable para que las empresas puedan mejorar su ROI. Asegúrese de que su organización incorpora la analítica de datos omnicanal en el núcleo de su estrategia digital para aprovechar los valiosos conocimientos y crear mejores experiencias digitales para los clientes.

Fuente: Adobe Blog