Las tendencias y las innovaciones que están cambiando la experiencia del cliente (CX) hoy en día están en constante evolución. Los cambios masivos de paradigma en los comportamientos de los consumidores continúan desarrollándose de una manera que los hace difíciles de predecir. Pero una cosa es segura: los clientes buscan experiencias personalizadas y atractivas que se ajusten a sus necesidades.
En 2022, la carrera por el éxito en el campo de la experiencia del cliente es más compleja y exigente que nunca. Es vital que las organizaciones adopten nuevas tecnologías, desarrollen conocimientos y fomenten formas ágiles de trabajar para seguir ofreciendo valor a sus clientes y hacer crecer sus negocios.
Hemos pedido a varios de nuestros expertos que nos den su opinión sobre cómo prepararse para la continua incertidumbre y hacer que su marca prospere en 2022 y más allá. Esto es lo que nos han dicho:
- La inteligencia artificial y el aprendizaje automático están llevando el CX al siguiente nivel
La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático están omnipresentes en la vida cotidiana de los consumidores y determinan la forma en que los clientes navegan, compran, realizan operaciones bancarias y mucho más. Las nuevas funciones se despliegan en los dispositivos, las aplicaciones y los puntos de contacto digitales y aumentan las expectativas de las experiencias cotidianas. No es de extrañar que las organizaciones se inclinen por la IA como una poderosa herramienta para automatizar la personalización en masa.
Desde el punto de vista de la tecnología de marketing, la IA y el ML están proliferando en las soluciones como herramientas para los profesionales del marketing digital. Los servicios básicos, como el reconocimiento de imágenes y textos, son cada vez más comunes, lo que hace que esta tecnología de vanguardia sea más accesible que nunca. A medida que estas tecnologías se vuelven omnipresentes para ayudar a las marcas a crear experiencias atractivas, las empresas pueden obtener más valor.
La IA permite a las organizaciones aprovechar los datos para adaptar el contenido y personalizar las experiencias de los clientes y, lo que es más importante, hacerlo a escala. Y las empresas de todos los sectores están incorporando esto a su estrategia. Incluso sectores tradicionales como la banca están incorporando tecnologías novedosas como los asistentes de IA para analizar la actividad y ofrecer recomendaciones de servicio a medida a los consumidores. Todo ello por mantener las expectativas de los clientes.
- Desbloquear el tiempo de comercialización y la innovación con la nube
Hoy en día, la nube es un estándar para la infraestructura, las aplicaciones y las experiencias digitales. La adopción de los servicios en la nube y del modelo operativo en la nube seguirá ganando impulso, y las empresas progresistas ya han dado el paso. La poderosa combinación de plataformas de productos bien diseñadas y la pila de productos adecuada desbloqueará automáticamente la innovación para las marcas.
La complejidad está aumentando y la adopción exitosa de la nube requiere fuertes prácticas de ingeniería como la infraestructura como código (IaC) y la supervisión de la nube junto con un modelo operativo ágil. Más a menudo, los retos están relacionados con las formas de trabajar, lo que obstaculiza todo el potencial de la nube. Los procesos y la mentalidad tradicionales de gestión de TI pueden impedir que las organizaciones ejecuten estas experiencias con rapidez, lo que supone un problema en el panorama actual, en constante evolución.
3. Obtener información significativa del recorrido del cliente de la manera correcta
Las empresas deben considerar cuidadosamente cómo recogen y utilizan los datos de los clientes. En primer lugar, las estrategias de gestión de datos a largo plazo sin una potente plataforma de datos de clientes (CDP) no serán suficientes con las expectativas de los clientes y la competencia del mercado actuales. Con una CDP implementada de forma experta, las empresas pueden entender a sus consumidores en tiempo real y conocerlos dondequiera que estén en su viaje. Los CDP permiten centralizar los puntos de datos individuales en perfiles de cliente unificados de 360 grados y van más allá del seguimiento tradicional del cliente. Esta innovación arrolladora ofrece cambios tanto organizativos como tecnológicos y en la próxima generación de la analítica digital.
Al igual que las empresas están desarrollando una mejor comprensión de sus clientes, los clientes también quieren entender cómo y por qué se recogen sus datos. Esto es una parte importante para ganarse la lealtad y alimentar la confianza de los clientes y debería formar parte de las estrategias de gestión de datos.
- Llevar la gestión del recorrido del cliente al siguiente nivel
Ante las inciertas tendencias de comportamiento y la disrupción de la competencia, los viajes del cliente son la principal vía para deleitar a los clientes y fomentar la fidelidad a la marca. Pero como señala Fritz Oleinek, director senior de consultoría de tecnología de marketing de Netcentric: «Con el aumento del tipo y la frecuencia de los puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente, es aún más importante que nunca garantizar la coherencia en esos puntos de contacto.» Así es como se saca el máximo partido a los viajes de los clientes.
Hoy en día, la gestión de la experiencia se está alejando de la gestión basada en un único punto de contacto. Aunque el sector lleva años hablando de conectar los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente, ahora por fin disponemos de la tecnología necesaria para unirlo todo y conseguir una visión centrada en el cliente dentro del recorrido. En el pasado, los sitios web, los correos electrónicos, los mensajes en las aplicaciones y otros puntos de contacto se creaban y gestionaban por separado, a menudo en diferentes equipos o departamentos. La tecnología de marketing ofrece ahora formas de trabajo más sencillas y colaborativas para mantener y gestionar los recorridos de los clientes.
La gestión de la trayectoria del cliente puede enfocarse de dos maneras. El enfoque de la activación se centra en uno o dos recorridos principales y puede crearse en un tiempo mínimo, completando los pasos necesarios de gestión de los datos del perfil del cliente, las plantillas de contenido y la toma de decisiones sobre la oferta. Adobe Journey Optimizer es la herramienta ideal para esto y puede ayudar a las empresas a aumentar su gestión de trayectos y tener la opción de pasar al enfoque de «primero los datos».
Puntos clave a tener en cuenta:
– La inteligencia artificial y el aprendizaje automático se están convirtiendo en productos básicos en muchas soluciones y herramientas y están elevando el nivel de las expectativas de los clientes.
– El mundo competitivo de hoy exige una rápida salida al mercado, lo que lleva a las empresas a invertir en tecnologías en la nube. Para gestionar la creciente complejidad y beneficiarse plenamente de esta tecnología, es crucial contar con procesos ágiles y sólidas prácticas técnicas de IaC.
– Los perfiles unificados de los clientes y los análisis de nueva generación que permiten los CDP significan que las funciones de los analistas e ingenieros están cambiando. Esto está abriendo nuevas oportunidades en la gestión de datos y la experiencia del cliente para crear confianza a través de la transparencia.
– A medida que los viajes de los clientes implican cada vez más puntos de contacto e interacciones con la marca, la creación de coherencia entre las experiencias es clave. Las nuevas herramientas, como Adobe Journey Optimizer, están facilitando a los profesionales del marketing y a las marcas la centralización de la gestión de los viajes.
En una época en la que el flujo es la nueva normalidad, la evolución acelerada de la experiencia del cliente significa que las marcas y las empresas no deben perder el paso para evolucionar también. La clave para prosperar en esta era incierta es diferenciar su marca de los competidores de una manera significativa a través de experiencias personalizadas de los clientes, en tiempo real y a escala.
Fuente: Adobe Blog