Empresas de todos los tamaños se enfrentaron a muchos retos en 2021, como el aumento de las normativas relacionadas con la privacidad y la aceleración de los plazos de transformación digital exigida por los nuevos comportamientos y expectativas de los consumidores. Ahora en 2022, las marcas que quieran convertir a sus clientes en fieles seguidores tendrán que encontrar la forma de ofrecer a los clientes experiencias personalizadas y sin fisuras que a la vez respeten sus preferencias en cuanto a la privacidad de los datos.
Confianza y privacidad
La confianza es una expectativa fundamental de la experiencia del cliente. Con los consumidores actuales, a los cuales les preocupa su privacidad, el éxito de cualquier empresa se basa en la confianza del consumidor. Las marcas deben ser transparentes, obtener el consentimiento y dar a los consumidores el control sobre el uso de sus datos. Una vez que los consumidores conceden a las marcas el acceso a sus datos, éstas tienen la responsabilidad de utilizarlos sólo de manera mutuamente acordada para mejorar sus experiencias.
Los días del uso de cookies de terceros están llegando a su fin. Independientemente de cuándo llegue ese final, las empresas deben enfocar sus esfuerzos de innovación, invirtiendo en formas de recopilar, unificar, enriquecer y analizar los datos de origen para poder ofrecer las experiencias personalizadas que los consumidores esperan, en consonancia con sus preferencias de privacidad.
Piense en la última vez que visitó un sitio web de venta al por menor e inmediatamente vio un anuncio emergente con una oferta del 15% de descuento en su próxima compra si se suscribe a las ofertas por correo electrónico. Se trata de un intercambio de valor explícito, en el que la empresa ofrece a los clientes un descuento y la posibilidad de establecer preferencias, a cambio de una dirección de correo electrónico. Los programas de fidelización son también otra gran forma de conocer y ofrecer nuevos tipos de valor a los clientes. A través de los programas de fidelización, las marcas pueden obtener información geográfica, el comportamiento de compra en el pasado e incluso información más específica, como la talla de calzado o la preferencia de color. Cuando estos datos basados en el consentimiento se utilizan para personalizar la experiencia de compra del cliente, pueden beneficiar tanto a la marca como al cliente.
Para prosperar en 2022, las empresas tendrán que ser auténticas y transparentes para generar confianza o arriesgarse a perder clientes. Según el nuevo estudio de Adobe sobre el futuro del marketing, el 74% de los consumidores afirman que dejarán de comprar a las marcas que rompan su confianza.
Atractivo, relevante y personal
Los consumidores esperan que cada experiencia con una marca, ya sea en persona o digital, sea convincente y relevante, y esperan la misma experiencia personalizada en todos los canales, dispositivos y etapas de su relación con una marca. Las marcas tendrán que encontrar el equilibrio adecuado de personalización sin ser demasiado molestas para ganarse el corazón y la atención de sus clientes.
Para ofrecer a los clientes la experiencia que esperan, las marcas deben unificar los datos de origen en una única vista que se actualice en tiempo real utilizando tecnología como una plataforma de datos de clientes. Gracias a tecnologías como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, las marcas pueden sacar a la luz rápidamente información procesable y crear experiencias personalizadas que resuenen con los clientes. Las marcas pueden incluso anticipar la siguiente mejor oferta que ayude a los clientes a avanzar en su recorrido de compra o a crear afinidad con la marca.
Fuente: Adobe Blog