A medida que la transformación digital y la automatización reconfiguran nuestras expectativas de crecimiento, los líderes empresariales miran más allá del horizonte para impulsar las agendas de crecimiento estratégico en la era post-COVID.
Gran parte del año pasado se centró en reaccionar a la interrupción a corto plazo, tapando agujeros y capeando el temporal. Con algo de luz al final del túnel, los líderes empresariales deben ahora explorar cómo pueden fomentar una cultura que sea perpetuamente ágil y de aprendizaje constante.
Esta era emergente es una en la que los líderes progresistas ayudan a los equipos de liderazgo a consolidar las lecciones de la pandemia global, a mejorar las experiencias de los clientes y a establecer una visión de los modelos de crecimiento que respeten la privacidad de los clientes. Deben reunir los mundos de la hiperpersonalización, la Inteligencia Artificial, la ética y la cultura del lugar de trabajo para ofrecer experiencias de cliente atractivas, emocionantes y memorables.
¿Cómo deben los líderes hacer realidad su experiencia de cliente y sus visiones de crecimiento, y cuáles son los mayores retos a los que se enfrentan? Aquí algunos de los aspectos más destacados de nuestro debate.
«Todos hemos estado en la misma tormenta, pero no hemos estado en el mismo barco»
Los líderes se están tomando el tiempo necesario para reflexionar desde que se produjo la pandemia y, al darse cuenta de que las organizaciones son más resistentes de lo que quizás se esperaba, ha hecho que surja un liderazgo sorprendente dentro de sus empresas. Aunque la transformación digital estaba en el radar de la mayoría de las empresas, la pandemia ha obligado a los líderes a acelerar sus esfuerzos. La necesidad de agilidad, innovación y creación de nuevas experiencias para los clientes es fundamental para el crecimiento de las empresas en lo que se ha convertido en un mundo digital.
No es el momento de vender a los clientes, es el momento de escuchar
Tras haber estudiado a líderes excepcionales de la innovación durante los últimos 20 años, las empresas deben empezar desde cero en su comprensión de las necesidades de los clientes. La disrupción del último año ha cambiado significativamente el comportamiento y las expectativas de los clientes. El hecho es que las «viejas formas» de hacer las cosas simplemente no funcionarán en 2022.
Muy pocas empresas obtienen una puntuación alta en «intimidad con el cliente». Con tantos puntos de contacto con el cliente y expectativas tan variadas, ha llegado el momento de que las empresas se comprometan realmente con sus clientes y comprendan sus nuevas necesidades para ofrecerles las experiencias que desean.
Aprovechar la tecnología para ofrecer información
Proporcionar datos a las personas de forma que puedan visualizarlos y darles sentido es un factor cada vez más importante en cualquier organización. Las personas son visuales, y si se les proporcionan las herramientas para hacerlo de forma sencilla, se desata su creatividad. Para los profesionales del marketing, el aprovechamiento de este tipo de tecnología para obtener información sobre el cliente conducirá, en última instancia, a una mayor previsión de lo que los clientes esperan y de los comportamientos que tendrán en el futuro.
La privacidad y la confianza deben estar a la vanguardia de la innovación
A medida que aumenta el acceso y el uso de los datos de los clientes, es cada vez más importante que las empresas los utilicen de forma ética y segura. Se trata de ganar y mantener la confianza de los clientes. Para ello, los líderes deben pensar ahora en los datos de forma estratégica y sistémica.Las empresas están empezando a pensar en qué datos necesitan realmente para ayudar al cliente, no sólo es un riesgo añadido para la seguridad, sino que también puede enturbiar los conocimientos que se obtienen al tener demasiados datos que cribar.
El comportamiento de los clientes seguirá cambiando en respuesta a los constantes avances tecnológicos y otros factores externos. Para los líderes de las empresas, es fundamental impulsar continuamente a sus equipos para que acepten el cambio y sean creativos a la hora de resolver los nuevos retos de la experiencia del cliente.
Fuente: Adobe Blog