Las tendencias de este año demuestran que satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes y la personalización a escala son más importantes que nunca. La volatilidad del sector, muestra cómo los retailers se enfrentan a la disrupción y a el valor de la agilidad de las TI y sus inversiones tecnológicas subyacentes.
«El 53% de los retailers esperan que las demandas sobre la experiencia digital de sus organizaciones se aceleren más allá de lo que ya ha ocurrido en los últimos dos años». – Informe Adobe
El comercio minorista se vuelve aún más personal
La personalización en el retail existe desde hace mucho tiempo. Sin embargo, persiste en ser una de las palabras de moda del marketing este año. Aunque no es un concepto nuevo, ha llegado el momento de que los retailers cierren la brecha de la personalización entre las expectativas de los clientes y la capacidad del retailer para cumplirlas. Al mismo tiempo, la fidelidad de los clientes está bajo presión y en juego.
A continuación, descubriremos algunos aspectos a tener en cuenta a medida que nos adentramos en 2022:
- Las expectativas han cambiado para siempre: En primer lugar, es importante tener en cuenta que la aceleración hacia lo digital que comenzó al principio de la pandemia ha llegado para quedarse. Los clientes esperan ahora que los retailers dominen la experiencia digital, y eso significa anticiparse a lo que los clientes quieren.
- Los clientes quieren ser reconocidos en todos sus canales: Esto significa que los clientes quieren experiencias fluidas e interconectadas tanto en la tienda como en línea. Esto requerirá que los retailers trabajen aún más para entender el engagement en todos los canales.
- Cada vez es más difícil destacarse en el mercado: El mercado es cada vez más competitivo y complejo, y la fidelidad de los clientes puede cambiar rápidamente. Los consumidores de hoy tienen muchas opciones, lo que significa que seguir siendo relevante requerirá un mayor esfuerzo. Aunque todos los retailers son conscientes de que la experiencia es importante, ahora es el momento de diferenciar las experiencias que ofrecen.
- Los clientes esperan coherencia y honestidad: Los clientes son conscientes de que los retailers se enfrentan a un amplio espectro de retos, especialmente ahora. No esperan la perfección. En cambio, los clientes quieren que se establezcan expectativas realistas y que se les comunique con prontitud si no se pueden cumplir esas expectativas. En resumen, la gente busca que los retailers sean receptivos y transparentes.
«La única forma de hacer que la gente vuelva es ofrecer experiencias que deleiten al cliente y que se diferencien de las que puede obtener en otros lugares. Si tratas de ganar sólo con el precio, vas a perder: sólo hay un Amazon que va a ofrecer los productos más baratos». – Avery Worthing-Jones, Vicepresidente Senior de Gestión de Productos, Gap Inc.
La disrupción se ha convertido en rutina
Los retailers deben sortear continuamente la incertidumbre y los problemas que escapan a su control. Pero lo más importante es cómo responde su negocio a lo desconocido.
La volatilidad del negocio será una característica de 2022
A pesar de retos como la logística de la cadena de suministro y el aumento de la inflación, su capacidad para centrarse en el cliente y ofrecer experiencias omnicanal sin fisuras será fundamental a lo largo de 2022 y más allá.
Lo que está en juego es más importante que nunca
El gasto en línea sigue aumentando -la temporada navideña de 2021 en Retailers en línea superó los 200 mil millones de dólares por primera vez, un 44% más que en 2019- y se espera que estas cifras sean aún más altas a lo largo de 2022. Ahora es el momento de marcar la agilidad para poder adaptarse a las nuevas circunstancias y a las nuevas oportunidades a gran velocidad, incluso con disrupciones.
La tecnología móvil desempeñará un papel más importante en la experiencia en la tienda. A medida que los retailers se enfrentan a la escasez de recursos humanos, el móvil se convierte en una herramienta para profundizar en el engagement con la marca. De hecho, el 37% de los profesionales de nuestra encuesta citaron las aplicaciones móviles para la compra en tienda como su mayor prioridad de inversión para 2022.
La pérdida de datos de las cookies de seguimiento impulsará el marketing basado en el consentimiento
Con la inminente eliminación de las cookies de terceros, la presión es para encontrar nuevas formas de acceder y unificar la información del recorrido del cliente. Los retailers que lo consigan se desprenderán de los datos de las cookies de terceros y se basarán en los datos de los clientes para cuyo uso tienen el consentimiento explícito. La integración de las plataformas y la unificación de los datos darán grandes beneficios
Su capacidad para adaptarse a las circunstancias y aprovechar las oportunidades que se presenten vendrá determinada, en parte, por la tecnología que tenga en su base. Asegúrese de que los responsables de la toma de decisiones en materia de TI formen parte de las conversaciones estratégicas y que comprendan las sutilezas del negocio minorista.
Los canales y las experiencias deben estar conectados
Los retailers de hoy en día no pueden permitirse operar en silos. Todas sus plataformas esenciales, como el comercio, el punto de venta, la gestión de almacenes, la gestión de pedidos, etc., deben funcionar a la perfección. La inteligencia artificial (IA) se convierte en la corriente principal para unificar los datos de los clientes y mejorar la experiencia. Las soluciones de IA más sofisticadas están haciendo más fácil y menos costoso para los retailers conectar los puntos de datos que ayudan a personalizar las experiencias. Sin embargo, para que los minoristas puedan utilizar la IA y el aprendizaje automático (ML), es fundamental que estén capacitados. Además, la automatización también permitirá a los empleados descargar las tareas manuales en favor de operaciones de mayor valor que resuelvan los puntos de dolor del cliente y creen experiencias novedosas.
Centrarse en la estrategia de datos
Aunque los minoristas han avanzado en este ámbito, todavía hay margen de mejora. Sólo el 25% de los encuestados considera que son «muy eficaces» en la recopilación y protección de datos.
«Sólo hay una estrella del norte: el comprador. Nuestra capacidad para entenderla es primordial, y de ello se desprende que es necesario comprender su comportamiento en los distintos puntos de contacto, sobre todo en nuestras tiendas». – Vicepresidente de marketing de un retailer europeo
Traza tu propio camino hacia el éxito
El éxito es un objetivo en movimiento, especialmente en el retail. Y no basta con «mantenerse al día». Los minoristas deben estar atentos a la próxima tendencia e innovación. Eso no significa perseguir cada nueva moda. Más bien, hay que estar abierto a nuevos comportamientos y estar preparado para adaptarse.
«Llevamos una década en esto y seguimos aprendiendo. Y es tan competitivo que tenemos que invertir continuamente en la actualización de nuestras herramientas, análisis, etc. Lo único que sé es que no puedo levantar el pie del acelerador». – Vicepresidente del área digital de una empresa retail de productos generales con sede en Estados Unidos
La experiencia digital que se diseña debe reflejar la comprensión de que los clientes no piensan en términos de canales o etapas separadas, como el móvil o la tienda. Todo está interconectado y la personalización del viaje del cliente nunca ha sido tan importante. Hay que considerar al cliente de forma holística y adaptar los procesos para que se ajusten a sus necesidades individuales en lugar de intentar moldear sus necesidades para que se ajusten a los procesos de la empresa. Y, por último, adopte la tecnología inteligente -la IA y el ML- para perfeccionar la recopilación de información y agilizar los flujos de trabajo para ayudarle a ofrecer la mejor experiencia posible al cliente en 2022 y más allá.
Fuente: Adobe Blog