A medida que la transformación digital y la automatización reconfiguran nuestras expectativas de crecimiento en 2022, los líderes empresariales miran más allá del horizonte para impulsar las agendas de crecimiento estratégico en la era post-COVID. Gran parte del año pasado se centró en reaccionar a la interrupción a corto plazo, tapando agujeros y capeando el temporal. Con algo de luz al final del túnel, los líderes empresariales deben ahora explorar cómo pueden fomentar una cultura perpetuamente ágil y en constante aprendizaje.
Esta era emergente es una en la que los líderes progresistas ayudan a los equipos de liderazgo a consolidar las lecciones de la pandemia global, a mejorar las experiencias de los clientes y a establecer una visión de los modelos de crecimiento que respeten la privacidad de los clientes. Deben aprovechar los mundos de la hiperpersonalización, la IA, la ética y la cultura del lugar de trabajo para ofrecer experiencias de cliente atractivas, emocionantes y atractivas dirigidas por el consentimiento.
¿Cómo deben los líderes hacer realidad su experiencia de cliente y sus visiones de crecimiento, y cuáles son los mayores retos a los que se enfrentan?
Aquí algunos de los aspectos más destacados de nuestro debate.
«Todos hemos estado en la misma tormenta, pero no hemos estado en el mismo barco»
Los líderes se están tomando el tiempo necesario para reflexionar desde que se produjo la pandemia y, al darse cuenta de que las organizaciones son más resistentes de lo que quizás se esperaba, ha hecho que surja un liderazgo sorprendente dentro de sus empresas.
Aunque la transformación digital estaba en el radar de la mayoría de las empresas, la pandemia ha obligado a los líderes a acelerar sus esfuerzos. La necesidad de agilidad, innovación y creación de nuevas experiencias para los clientes es fundamental para el crecimiento de las empresas en lo que se ha convertido en un mundo digital.
No es el momento de vender a los clientes, es el momento de escuchar
La disrupción del último año ha cambiado significativamente el comportamiento y las expectativas de los clientes. El hecho es que las «viejas formas» de hacer las cosas simplemente no funcionarán en 2022.
Muy pocas empresas obtienen una puntuación alta en «intimidad con el cliente».
«La mayoría de las empresas no conocían bien a sus clientes antes de la pandemia, por lo que no necesariamente los conocen ahora lo suficientemente bien como para saber qué hacer»
Con tantos puntos de contacto con el cliente y expectativas tan variadas, ahora es el momento de que las empresas se comprometan de verdad con sus clientes y comprendan sus nuevas necesidades para ofrecerles mejor las experiencias que desean.
Aprovechar la tecnología para ofrecer información
Proporcionar datos a las personas de forma que puedan visualizarlos y darles sentido es un factor cada vez más importante en cualquier organización.
Para los profesionales del marketing, aprovechar este tipo de tecnología para obtener información sobre el cliente conducirá, en última instancia, a una mayor previsión de lo que los clientes esperan y de los comportamientos que tendrán en el futuro.
La privacidad y la confianza deben estar a la vanguardia de la innovación
A medida que aumenta el acceso y el uso de los datos de los clientes, es cada vez más importante que las empresas los utilicen de forma ética y segura. Se trata de ganar y mantener la confianza de los clientes. Para ello, los líderes deben pensar ahora en los datos de forma estratégica y sistémica.
Las empresas están empezando a pensar en qué datos necesitan realmente para ayudar al cliente. No sólo es un riesgo añadido para la seguridad, sino que también puede enturbiar los conocimientos que se obtienen al tener demasiados datos que analizar.
El comportamiento de los clientes seguirá cambiando en respuesta a los constantes avances tecnológicos y otros factores externos. Para los responsables de las empresas, es fundamental potenciar continuamente a sus equipos para que acepten el cambio y sean creativos a la hora de resolver los nuevos retos de la experiencia del cliente.
Fuente: Adobe Blog